生成AI分野で注目されているカテゴリーの1つは、カスタマーサポートです。これは、コンタクトセンターのコストを削減し、スケールを拡大する潜在能力を考えれば、それほど驚くことではありません。批評家たちは、生成AIを活用したカスタマーサポートテクノロジーが賃金を抑制し、レイオフを招き、最終的にはエンドユーザーエクスペリエンスを誤りやすくする可能性があると主張しています。一方、支持者たちは、生成AIが労働者を補完し、より意味のあるタスクに焦点を当てることを可能にすると述べています。

Jesse Zhangは支持者派に属しています。もちろん、彼は少し偏っています。Ashwin Sreenivasと共同でDecagonを共同設立したZhangは、さまざまなカスタマーサポートチャネルの自動化を目的とした生成AIプラットフォームであるDecagonを共同設立しました。

Zhangは、AIを活用したカスタマーサポート市場がどれだけ競争が激しいかをよく理解しています。この市場はGoogleやAmazonなどのテクノロジージャイアントだけでなく、Parloa、Retell AI、Cognigyなどのスタートアップも含まれています（最近1億ドルを調達した）。ある見積もりによると、このセクターの市場規模は2032年には28億9000万ドルに達するとされており、2022年の30億8400万ドルから大幅に成長する見込みです。

しかし、Zhangは、Decagonのエンジニアリングの専門知識とマーケットアプローチが同社に優位性をもたらしていると考えています。ZhangはTechCrunchに対して、「最初に始めた時、私たちが受けた一般的なアドバイスは、カスタマーサポート領域に進出しないでください、というものでした。なぜなら、競合他社が多すぎるとされていたからです。最終的に、私たちにとってうまく機能したのは、積極的に顧客が望んでいることを最優先し、顧客に価値を提供するための焦点をしっかりと保つことでした。それが実際のビジネスと華やかなAIデモの違いです。」と述べました。

ZhangとSreenivasの両名は、スタートアップから大手テック企業までの経験を持つ技術的なバックグラウンドを持っています。Zhangは、Googleのソフトウェアエンジニアを経て、市場メイキング企業であるCitadelのトレーダーとして、ポケモンGOの製作者であるNianticに買収されたソーシャルゲームプラットフォームであるLowkeyを設立しています。Sreenivasは、Palantirの展開ストラテジストを経て、コンピュータビジョンスタートアップであるHeliaを共同設立し、2020年にユニコーンのScale AIに売却しています。

Decagonは、主に企業や「高成長」スタートアップに販売しているカスタマーサポートチャットボットを開発しています。最初および第三者AIモデルによって駆動されるこれらのボットは、ビジネスのナレッジベースや過去の顧客の会話を取り入れて、問題のより大きな文脈を理解する能力を持っています。

Zhangは述べています。「ビルドを開始すると、『人間らしいボット』には多くのことが含まれることに気づきました。なぜなら、人間のエージェントは複雑な推論、行動の取り方、および会話の分析が可能だからです。顧客と話をする中で、誰もが運用効率を向上させたいと考えていることが明らかですが、それが顧客体験を犠牲にしてはなりません。誰もがチャットボットを好ましく思いません。」

Decagonのボットは従来のチャットボットとは異なる点は何でしょうか？まず、Zhangによれば、Decagonのボットは過去の会話やフィードバックから学習できます。さらに重要なのは、他のアプリと統合して顧客やエージェントの代わりに操作を行ったり、返金処理を行ったり、着信メッセージを分類したり、サポート記事の執筆を手伝ったりすることができる点です。

企業は、Decagonのボットとその会話に対して分析とコントロールを得ることができます。

Zhangは、「人間のエージェントは、トレンドを見つけて改善点を見つけるために会話を分析することができます。私たちのAIパワードの分析ダッシュボードは、自動的に顧客の会話を検討しタグ付けして、テーマを特定し、異常をフラグ立てし、顧客の問い合わせにより良い対応をするためのナレッジベースへの追加を提案します。」と述べています。

生成AIには、完璧とは言いがたいという評判があり、場合によっては倫理的に疑わしいものもあります。Decagonのボットが誰かに接着剤を食べるように指示したり、盗作されたコンテンツで満たされた記事を書かせたりする可能性を懸念している企業に対して、Zhangは何と語るでしょうか？

基本的に、彼は言います。「顧客がAIエージェントに必要な安全弁とモニタリングを提供することが重要であると考えます。私たちは当社の顧客向けにモデルを最適化していますが、これを行う際には、誤って他の顧客にデータが公開されることがあり得ないようにしています。例えば、顧客Aのために回答を生成するモデルは、決して顧客Bのデータに露出することはありません。」

Decagonのテクノロジーは、他の生成AIパワードアプリと同じ制限の影響を受けていますが、最近Eventbrite、Bilt、Substackなどの有名なクライアントを引き付け、Decagonは黒字達成に貢献しています。また、BoxのCEOであるAaron Levie、AirtableのCEOであるHowie Liu、LatticeのCEOであるJack Altmanなど、著名な投資家もこのベンチャーに乗り込んでいます。

現時点で、DecagonはシードラウンドとシリーズAラウンドを通じて合計3500万ドルを調達しており、Andreessen Horowitz、シリーズAラウンドを主導したAccel、A*、起業家Elad Gilが参加しています。Zhangは、「顧客は以前の世代のチャットボットとAIエージェントを同一視しており、実際に仕事ができないと考えています。カスタマーサポート市場は、昔ながらのチャットボットで満たされ、これが消費者の信頼を損なっています。新しい解決策は、この世代のノイズを切り抜けなければなりません。」と述べています。